El servicio es una actitud de vida. Es dar para facilitar el cumplimiento de un proceso, para resolver una necesidad, una demanda o solicitud, o satisfacer una expectativa de alguien, de modo que tanto quien da como quien recibe puedan sentirse agradados.
Para la realización de este valor debemos tener rectitud de intención, respetar la dignidad de la vida humana y ser solidarios con nuestros semejantes. Servir es, entonces, darse de corazón, con buen humor y comprensión, dignificando la propia vida y la de quienes se benefician de nuestros servicios. La probidad, el respeto, la equidad y la solidaridad son la base para la práctica de este valor.
Al respecto, resulta valioso el llamado de Gabriela Mistral:
“Sé el que aparta la piedra del camino, el odio entre los corazones y las dificultades del problema”.
Turismo y Servicio
Es el conjunto de elementos tangibles e intangibles caracterizados en una actividad específica y con un determinado destino. Sus componentes:
- Atractivos: son los elementos que hacen que el turista escoja ese destino y no otro. Constituyen la materia prima en la cual el núcleo se organiza.
- Facilidades: son un complemento del producto turístico: farmacias, mercados, artesanías, etc… No generan flujo turístico pero la falta de estas puede impedir la presencia de los turistas.
- Accesos: son indispensables para que el turista llegue a destino ya que estos son los medios para que esto sea posible.
- Patrimonio cultural, social y natural: son los componentes base de un destino.
El servicio turístico es un bien de consumo abstracto: inmaterial e intangible. Sus aspectos esenciales son:
- Los consumidores no pueden verlo antes de consumirlo.
- No se puede comparar con otros productos antes de su consumo.
- Coincidencia espacial y temporal de la venta y de las prestaciones de servicio turístico para su consumo; antes del consumo no hay nada ya que los servicios son consumidos en el momento de su utilización.
- El servicio turístico puede ser evaluado durante y después de su utilización.
- Imposibilidad de stock: el producto turístico es de consumo inmediato, imposible de almacenar. Los componentes de un producto turístico que no pueden ser vendidos en un día jamás serán recuperados.
- Requiere de la clientela en el lugar de la prestación: es preciso que el turista se traslade al destino. Este hecho lo diferencia de los bienes industrializados en su manera de consumirlos.
- Es estático: es imposible mudar la localización de un atractivo turístico.
- Es personal: establece una relación entre personas, Cliente y Proveedor
- El proceso de evaluación del Producto Turístico en su totalidad comienza en el primer contacto, cliente / proveedor.
Calidad del servicio turístico
La calidad de un servicio es difícil de medir; no se puede almacenar; es complicada de inspeccionar; no se puede anticipar su resultado; no tiene vida, su duración es muy corta y depende mucho de las personas y de su interrelación. Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el instante en que lo está recibiendo.
En una aproximación para conceptuar la calidad del servicio, y siguiendo a autores como Gronroos (1994), se pueden distinguir dos dimensiones básicas a la hora de hablar de calidad de servicio, estas son: calidad técnica y calidad funcional. Desde esta perspectiva, resulta imprescindible no sólo prestar atención al diseño del servicio (aspectos más tangibles del mismo), lo que implica valorar correctamente lo que los clientes esperan, sino que también se debe considerar la forma en que se ofrece el servicio y muy especialmente la interacción entre el cliente y el personal de contacto de la empresa.
Es posible afirmar que la calidad de servicio es el conjunto de actividades que ofrece un proveedor con el fin de que el usuario o cliente obtenga el producto por el que paga en el momento y lugar adecuado. En este sentido, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional más poderoso que los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Desde el punto de vista de la visión del negocio enfocado en la satisfacción del cliente, la calidad de servicio es el resultado de un proceso de evaluación realizado por el cliente, quien compara sus expectativas previas con el servicio recibido. Por consiguiente, compara el servicio esperado con el percibido (Grönroos, 1984).
Calidad del servicio en el ámbito turístico
Los conceptos de calidad de producto y calidad de servicio en el ámbito turístico son subjetivos y variables en el tiempo y espacio. Pues no es igual el concepto de calidad para un viajero que realiza su primer viaje que para un viajero habitual. Como tampoco será igual el concepto de calidad para un chino que para un francés. En concordancia con todo lo anterior y centrado en el área de los servicios turísticos, es posible afirmar con certeza que para lograr la calidad de servicio en el ámbito turístico, es necesario Implementar una orientación hacia los clientes, quienes son los que evalúan y deciden si pagarán por un servicio.
En este contexto, la orientación al cliente se sustenta en el trato, por tanto, la actuación y desempeño del talento humano es el eje del sistema de calidad turística. De las personas (guías turísticos, taxistas. policías, mesoneros, expendedores de playa y otros) depende en gran medida el grado de satisfacción del visitante y, por tanto, el éxito o el fracaso del servicio turístico. Es por ello que para lograr el éxito como prestador de servicios turísticos se requiere, aparte de ciertas técnicas, una correcta actitud de servicio.
Resumiendo, podemos decir que la calidad turística implica un proceso organizado de servicios personalizados y tecnificados. Sin embargo, nunca debe confundirse calidad de servicio con servilismo. Además, el cliente no solo exige calidad en la prestación de servicios, sino también en la capacidad para responder ante cualquier situación emergente no prevista en la promesa básica. El turismo es vivir una experiencia y cuyo éxito depende de personas cuya autoestima es de valoración, aceptación y respeto por uno mis o y los demás. Para ello se requiere que respeto, empatía, amabilidad, escucha activa y gran sonrisa sean características permanentes en toda la “ciudadanía”. Estamos ante una nueva interrogante: ¿Cultura chilena vs Servicio = Conciencia Turística?
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