Las instituciones de educación superior se someten a procesos de acreditación que desafían toda la estructura organizativa y nos hacen reflexionar sobre nuestra contribución en la formación de personas que, año a año, confían en esta institución para continuar con su trayectoria educativa. Un componente clave de este proceso –y razón por la cual la utilizo como ancla–, es la propensión al mejoramiento continuo para asegurar la calidad en los servicios que entregamos a estudiantes. La tecnología, y también los servicios digitales, se están convirtiendo en un pilar fundamental para adaptarse a las necesidades cambiantes de los estudiantes, docentes, titulados y colaboradores. Actúan como una plataforma esencial para innovar y mejorar la experiencia educativa, especialmente en un tiempo marcado por la aceleración tecnológica, invenciones, disrupciones, en fin.
Por ejemplo, la tecnología puede desempeñar un papel crucial en la personalización de la educación. Los sistemas digitales pueden recopilar y analizar datos sobre el rendimiento y las preferencias de los estudiantes, lo que permite a las instituciones adaptar su oferta educativa a las necesidades individuales de cada alumno y alumna. Otro ejemplo, los servicios digitales pueden actuar como un medio de soporte, proporcionando un espacio seguro para la comunicación, el intercambio de ideas y la colaboración. Estos servicios pueden ayudar a los estudiantes a sentirse más conectados con su institución y entre sus compañeros, lo que puede aumentar su compromiso y por tanto, mejorar sus capacidades, competencias y resultados de aprendizaje.
Algo en común y muy beneficioso tienen ambos ejemplos, y es que nos empujan a la anticipación. Ejercicio valioso en cuanto se transforma en una herramienta clave para gestionar la incertidumbre, concepto ícono del tiempo que nos ha tocado vivir, tanto así, que hasta existe un índice mundial para medirlo: el World Uncertainty Index (WUI).
Pues bien, ¿cómo formular entonces, una estrategia que permita otorgar dirección y certezas dentro de este entorno? A mí parecer, bien vendría apostar por la anticipación como eje principal. La creación de mapas de riesgos y oportunidades derivados de los diversos escenarios proyectados nos facilitará tomar decisiones con una visión más completa. Estos mapas nos brindarán una guía clara para cada decisión que se tome, considerando no solo la situación actual, sino también los posibles efectos futuros. Con esto, podemos tomar en cuenta la probabilidad de que ocurran ciertos eventos y prepararnos adecuadamente para ellos, brindando una estrategia de mitigación y aprovechamiento de oportunidades más eficiente y eficaz.
Para el desarrollo de nuestras líneas de acción, estamos intentado adoptar este concepto incluyéndolo a cada una de las actividades de nuestra hoja de ruta. Acá comparto algunas:
Comenzar desde un profundo conocimiento de las necesidades de los usuarios: Buscamos acompañar de un proceso robusto de investigación de usuarios (test con usuarios, recolección de analítica de uso, entrevistas, entre otras) todas aquellas intervenciones que modelarán una nueva experiencia digital para la comunidad. Con esto, buscamos anticiparnos a una entrega que podría obtener una baja adopción y mitigamos riesgos de no-uso e insatisfacción.
Involucrar a las partes interesadas –de casa central y sedes– en la priorización de sus iniciativas digitales: Estando cerca de las Direcciones, Subdirecciones y sus equipos de especialistas, podemos establecer marcos de trabajo, compartirnos información y ubicar las iniciativas en el tiempo, esto último es importante porque gestionamos la expectativa y sentido de urgencia. Al mismo tiempo, podemos anticipar lo relacionado al esfuerzo y conformación de equipos de trabajo, tanto con profesionales de Duoc UC, como con nuestros proveedores.
Generar lineamientos y estándares en el uso de tecnologías y productos emergentes, promoviendo la adopción del software institucional: El uso de estándares garantiza que un producto sea fiable y de buena calidad. Junto con transformarse en una herramienta de eficiencia, los estándares y lineamientos otorgan un marco de acción que ayuda a los equipos a desarrollar en tiempo y forma. Actualmente, las tecnologías emergentes nos obligan a desarrollar lineamientos que vayan adecuándose a la realidad y que habiliten al mismo tiempo la experimentación y las pruebas de concepto, todas dentro de un marco institucional. Una vez más, buscamos anticiparnos a escenarios que podrían poner en riesgo la privacidad de datos o la ciberseguridad, como es el caso de los sistemas denominados como Shadow IT*
Instalar capacidades en la gestión y estrategia de producto: Un cambio reciente, ha sido nuestra re-organización en unidades producto, cada una compuesta por tres roles claves: Product Manager (Líder o Responsable de Producto), Product Designer (Diseñador de Producto) y Tech Lead (Líder Técnico), todos perfiles que encuentran su homólogo en la industria digital y que hacen más factible su comparación en el mercado. Al mismo tiempo, la incorporación de estos nuevos perfiles a la Dirección General de Servicios Digitales, nos pone un desafío importante en la atracción del mejor talento digital y junto con ello, a seleccionar profesionales motivados por impactar en la trayectoria educativa de los miles de estudiantes de nuestra institución.
Así, la anticipación estratégica nos está abriendo nuevos espacios de colaboración que permiten aumentar nuestra capacidad de ver cuanto antes, nuevas posibilidades para brindar mejores experiencias y servicios para nuestros estudiantes. Todo este trabajo, unido a la participación activa de las distintas unidades de Duoc UC, nos permitirá abrazar la incertidumbre como una oportunidad gestionada, que aumentará nuestra capacidad para influir en los escenarios futuros.
*Shadow IT o en español “TI en la sombra”, hace referencia al uso de sistemas, dispositivos, software, aplicaciones y servicios de tecnología de la información sin la aprobación del departamento central que gobierna los servicios digitales en la institución. **CSAT (Customer Satisfaction Score) es un índice de satisfacción que se obtiene a través de una puntuación dada por los usuarios de un producto o servicio en una escala de 1 a 5. Regularmente como respuesta a la pregunta “¿Qué tan satisfecho(a) estás con el producto X?”
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