En conversación con una estudiante de segundo año y participante activa de un focus-group, le escuché decir que para cada necesidad tenía un producto distinto que la compensaba: si la cosa era tomar notas de las clases, entonces usaba su aplicación favorita –después de haber probado otras tres, por supuesto–; si requería organizar su semana, lo incluía entonces en su calendario; si necesitaba ayuda para recordar algo específico –quizás una prueba o algún evento en particular–, usaba la aplicación nativa de su móvil y así. Estudiantes, docentes y administrativos convivimos día a día con muchos de estos productos digitales en justo retorno al tiempo invertido en ellos. Así también, nos resulta fácil cambiarnos de un producto a otro en cuanto más beneficio podamos percibir del mismo[1].
Los productos con altos niveles de adopción son aquellos que han sabido adaptarse según las necesidades de sus usuarios, regulaciones y aparición de nuevas tecnologías. También experimentan, y mucho. Según LinkedIn, la disciplina de la experiencia de usuario (user experience, UX) y todas sus derivadas; user research, UX writing, interaction design, user testing, entre otras, se ubican en el top 5 de las más demandadas en compañías e instituciones de las más diversas industrias[2]. Grandes empresas como Spotify, Microsoft o Google ya han consolidado equipos de investigación que realizan sesiones de experimentación y creación de prototipos cada semana[3]. Incluso han combinado prácticas de investigación de usuarios con la ciencia de datos (data science) para cuando enfrentan procesos de descubrimiento en sus productos. Otro caso: el Accelerator Lab del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), quienes vía colaboración, han sido capaces de replicar el modelo a través de 91 laboratorios de experimentación atendiendo a 115 países, propiciando la innovación, ejecutando pruebas rápidas y validando soluciones para generar conocimiento colectivo y reimaginar el desarrollo sostenible para el siglo XXI[4].
Pero ¿cuál es la relación entre la experimentación y el buen diseño de productos digitales? Muy simple, intentar es una condición básica para mejorar cualquier cosa que tengamos enfrente, pues nos orienta a la acción. Cuando experimentamos, en definitiva, lo que hacemos es intentar propiciar la innovación al momento de crear servicios digitales centrados en nuestros usuarios, implementando mecanismos de descubrimiento, ideación, prototipado, pruebas con usuarios y colaboración sistemática. Es decir, se conduce la experimentación en ambientes controlados para fallar en un espacio seguro. Esto ayuda a los equipos de producto a detectar formas específicas para mejorar la experiencia del usuario y ofrecer cambios incrementales con impacto.
La noción de experimento es constitutiva en la enseñanza, desde la etapa preescolar hasta la educación superior. Pero si tomamos una visión más amplia de los experimentos como algo en lo que nos involucramos para descubrir las consecuencias de las acciones que nos interesan, aquella sería una acertada manera de definir lo que estamos haciendo en la Dirección General de Servicios Digitales. Un ejemplo: ya comenzamos a trabajar en la implementación de un Laboratorio de Experiencia, que será un esfuerzo combinado entre especialistas de las más amplias disciplinas, estudiantes y actores externos. Se plantea como una plataforma para repensar, además de los servicios digitales, nuevas formas de trabajo, la adquisición de nuevas habilidades y competencias, los sistemas de escucha en sedes, comunidad académica, vinculación con el medio, entre otras. Así, se abre un escenario muy favorable para la creatividad y el aprendizaje interno, que nos desafía a promover una cultura digital e innovadora teniendo siempre en vista las necesidades concretas de nuestra comunidad académica y la diversidad de usuarios y usuarias que utilizan nuestros servicios.
Al propiciar estos espacios, nos abrimos también a la posibilidad de responder preguntas claves que guiarán toda iniciativa digital: ¿quiénes son nuestros usuarios y cuál es su contexto?, ¿qué quieren lograr?, ¿qué oportunidades existen para mejorar?, ¿estamos resolviendo los problemas que a nuestros usuarios les interesan?, ¿estamos entregando un servicio deseable o satisfactorio y cómo estamos midiendo el éxito que define esa satisfacción?, ¿estamos aprendiendo lo suficientemente rápido como para hacer que nuestros productos se adapten a las necesidades de nuestros usuarios?. Todas preguntas que nos permitirán, encausadas vía experimentación, saber si una solución es viable y si esta crea valor para Duoc UC.
Un caso particular en donde estamos aprendiendo rápido sobre qué podrían estar necesitando las y los estudiantes del Campus Virtual, es precisamente la construcción de un producto digital para ese segmento. Un desafío de gran impacto en donde el equipo de producto ya ha conducido procesos de descubrimiento para conocer y priorizar las oportunidades que más les interesan a los usuarios: posibilidad de ejecutar trámites on line, acceso a beneficios e información académica disponible. Hemos sido capaces de replantearnos el problema inicial gracias a un proceso de descubrimiento exhaustivo y prolijo, que contó con entrevistas a estudiantes, tutores, especialistas, docentes y administrativos, transcripciones y análisis de la información, jornadas de ideación, definición y creación de viajes para hacer más digerible la información recopilada, así, pudimos detectar –al menos por ahora–, las dimensiones en donde tendremos oportunidad de ofrecer un producto digital que corresponda a las necesidades de nuestros estudiantes online.
El equipo en la introducción a la jornada de ideación, posterior a la etapa de empatizar, que consistió en entrevistas, focus group, recolección y consolidación de información cuantitativa y cualitativa.
Proceso de ideación guiado y facilitado por la Diseñadora UX , en pleno proceso de organización de ideas.
Product Owner dejando sus ideas para posteriormente llevarlas a una matriz de priorización.
Adicionalmente, nuevos procesos de descubrimiento se tendrán que ejecutar para que el producto que se está diseñando aumente sus niveles de adopción y/o satisfacción una vez lanzado. Seguiremos tratando la investigación con usuarios y la experimentación ya no como instancias de validación, sino como un insumo recurrente que ayudará a determinar qué decisiones tomar para mejorar las características de nuestros productos y servicios. También, alinearemos la experimentación con la agilidad. Se tratará como una inversión de conocimiento lista para ser utilizada por toda la organización, ofreciendo oportunidades de aprendizaje conjunto, potenciando una cultura de colaboración y brindando a los equipos la libertad creativa para impulsar iniciativas de formas que antes no eran posibles.
El futuro Laboratorio de Experiencia y el inicio de un proceso de descubrimiento en un producto y equipo particular tienen en común lo siguiente: ambos construyen un espacio en donde los equipos pueden experimentar y probar cosas de manera autónoma, ensayar y fallar en ambientes controlados, anteponiendo la necesidad de los usuarios y utilizando a la tecnología como una herramienta que está al servicio y que habilita. Aquello, junto con estar estrechamente relacionado a nuestros objetivos institucionales, fomenta la colaboración radical entre profesionales que anteponen los intereses de la institución y de nuestra comunidad educativa por sobre cualquier objetivo.
[1] Columna publicada en el Boletín N°57 del Observatorio Duoc UC.
[2] The Most In-Demand Hard and Soft Skills
https://www.linkedin.com/business/talent/blog/talent-strategy/linkedin-m…
[3] Accelerating User Research: How We Structure Insights for Speed At Spotify
https://medium.com/spotify-insights/accelerating-user-research-how-we-st…
[4] What we talk about when we talk about “Solutions Mapping” https://www.undp.org/acceleratorlabs/blog/what-we-talk-about-when-we-tal…
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