A partir de los lineamientos que guían la estrategia institucional, tales como: Agilidad, Agregar valor, toma de decisiones basado en datos, colaboración, compartir nuevas oportunidades y alianzas con socios estratégicos, surge la pregunta:¿cómo podemos enfrentar este desafío desde los procesos de ideación, formulación e implementación de proyectos? la respuesta es, mediante la incorporación de nuevas formas de trabajo, permitiendo alcanzar los desafíos de conectar propuestas con nuestros usuarios finales; descubrir a partir de ello cómo agregar valor; establecer criterios de diseño en colaboración con los equipos funcionales a cargo del desarrollo de esas nuevas experiencias, que nos acerquen a productos que podamos testear, pilotear, aprender sobre nuestros usuarios, fallar temprano, pasando por etapas incrementales que busquen desplegar productos mínimos viables, los cuales puedan crecer mediante un ciclo de vida de producto constituyéndose en un Servicio Digital de alto valor para los usuarios finales[1].
Distintas instancias de trabajo con los usuarios finales
Desde la teoría existen diversas formas de abordar el desafío, algunas predictivas que funcionan en modo secuencial desde la ideación, diseño, construcción, certificación y puesta en marcha, buscando contener el total de un entregable al terminar el ciclo. Esto permite altos niveles de predictibilidad respecto de lo que es posible lograr y en contrapartida nos ofrece la flexibilidad necesaria muchas veces para absorber cambios o entregables tempranos que permitan agregar valor con la oportunidad que requieren nuestros usuarios. Otros marcos de trabajo ágiles conocidos también como metodologías adaptativas ofrecen un punto de vista distinto al anterior, Ya que estas buscan comprender en profundidad la necesidad, identificar el problema y plantear aristas paralelas que puedan surgir en consecuencia, para dar con la solución o soluciones que sean útiles, realizables y aplicables, con el fin de avanzar en un diseño centrado en el usuario, que responda de manera directa a la necesidad planteada mediante el establecimientos de prototipos, iteraciones con usuarios y un testeo constante, donde finalmente nos permita establecer con la mayor precisión posible, las épicas y como resultante el conjunto de historias de usuarios que constituirán el listado priorizado de tareas a ejecutar durante la duración del proyecto Product Backlog.
Estas tareas serán planificadas en distintos ciclos de trabajo llamados Sprints definidas por un equipo ágil (Célula) donde de manera conjunta los distintos roles funcionales y técnicos tales como Scrum Masters, Product Owner, Developer Team, Agile test, Business Analyst, entre otros, van trabajando a un mismo ritmo dentro de sus responsabilidades con el propósito de aportar el mayor valor posible. Este trabajo colaborativo es llevado a cabo mediante la activación de instancias o también llamadas ceremonias ágiles dentro de las cuales destacan la Dailys – Desafíos del día, Sprint Planning – Qué se desarrollará en la etapa, Sprint Review – Resultado del desarrollo revisado por el equipo, Sprint Restrospective – Reflexión sobre el resultado y qué se puede mejorar, estas permiten al equipo mantener un seguimiento amplio, eficaz y con alta capacidad de resolución oportuna de las distintas situaciones que vayan surgiendo en el transcurso del proyecto, al mismo tiempo visualizando el avance del producto.
Los equipos de trabajo enfrentan variadas incógnitas a la hora de iniciar la construcción de un producto digital y estas en gran medida se relacionan con el costo, las expectativas, tiempos de construcción, pruebas, entregas, entrada en la operación, adopción, todas ellas requieren en un enfoque de proyectos moderno que permita lograr de manera sostenible y eficiente en el cumplimiento de los objetivos. Mediante la incorporación de Agilidad esto es posible hoy en Duoc UC, a continuación, algunos ejemplos del trabajo que hemos desarrollado desde la Dirección de Procesos y Servicios Digitales en colaboración con las áreas usuarias y equipos técnicos:
Descubrimiento del Viaje Extracurricular, donde mediante distintas instancias de escuchas, incorporando a la consulta estudiantes diurnos y vespertinos, roles centrales y sedes a cargo de la entrega de la experiencia, fuimos capaces de levantar necesidades concretas y variados hallazgos que nos muestran una mirada integral más allá de nuestras hipótesis iniciales, que apuntan a desplegar una nueva experiencia mejorada, y con el soporte de servicios digitales a nuestros estudiantes.
Sesiones de trabajo con estudiantes y colaboradores sedes y centrales.
Sistema Integrado de Admisión SIA, donde incorporamos etapas de diseño centrado en el usuario con Roles de UX generando prototipos y testeo; luego en conjunto con el equipo de admisión generamos un Backlog de Historias de usuario que nos permitió abordar el desarrollo del producto digital en etapas, mediante la liberación de productos como la Admisión de Inicio y ahora la Admisión especial RAP.
Admisión Movimientos internos, que nos permitió en un tiempo acotado generar un Backlog de historias de usuarios en colaboración con el equipo de admisión, Operaciones y Sedes, liberando entregas en dos etapas (MVP), lo que permitió entregar un flujo digital a todos nuestros alumnos y alumnas con necesidad realizar cambios de Sede y/o Jornada mediante un modelo de autoservicio, automatizando actividades que se realizaban en las sedes por colaboradores de Departamentos de Admisión y Registros Académicos de las sedes de origen y destino.
Mediante procesos de escuchas y test de usuarios con estudiantes, hemos podido validar y mejorar el diseño de nueva propuesta de experiencia usuaria y tecnológica de cara al proceso Inscripción de Asignaturas, a partir de ello avanzamos en conjunto con los equipos de operaciones y sedes en el despliegue de un piloto ejecutado para algunas carreras y el campus virtual en proceso 2022-II. Hoy estamos planificando avanzar en la masificación de esta propuesta.
Equipo de la Subdirección de Procesos y Proyectos Digitales entrevista y test de usuarios con Estudiantes, donde se explican las funcionalidades, cambios respecto a la plataforma, cómo evalúan la nueva experiencia y qué mejorarían.
Inscripción en línea Educación Continua Oferta abierta, en un trabajo conjunto con la Dirección de Educación Continua fuimos capaces de definir un producto para ofrecer una experiencia de On Boarding digital a los estudiantes que optan por nuestros programas, facilitando así su incorporación y experiencia digital completamente en línea.
En el marco del Campus Virtual, hemos conformado un equipo de trabajo (Célula ágil) liderado por la Dirección de desarrollo on line, que mantiene de manera constante al equipo levantando necesidades, redefiniendo experiencias implementando soluciones tecnológicas para darle soporte y piloteando nuevas herramientas que dan cobertura a este nuevo formato.
¿En qué estamos hoy? Desde el Plan de Desarrollo 2021-2025 estamos avanzamos en un proyecto con participación de distintas áreas de la institución, cuyo objetivo es Diseñar e implementar una estructura y metodología de trabajo ágil, autónoma y colaborativa para el desarrollo de iniciativas y proyectos de servicios digitales.
Jornada de trabajo de Inception, actividad base en agilidad que busca sintonizar a todos los participantes con los objetivos del proyecto.
La experiencia adquirida y exploración de nuevos métodos, nos desafía como equipos de trabajo a continuar evolucionando, incorporando nuevas competencias y fortaleciendo las existentes, entendiéndolo como un cambio cultural que nos invita colaborar desde nuestros distintos ámbitos en el descubrimiento y despliegue de nuevos servicios digitales que se constituyan en experiencias de alto valor para nuestros usuarios.
[1] Columna publicada en el Boletín N°57 Observatorio Duoc UC.
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