Como parte de la evolución y crecimiento de nuestra institución las tecnologías de información han sido y serán un pilar fundamental. Este crecimiento ha sido acompañado con un proceso de madurez de estas, en ese sentido ha pasado desde el aprovisionamiento de tecnología, en sus inicios, a la consolidación de sistemas y aplicativos, fortaleciendo la gestión por procesos y hoy en nuestro nuevo desafío del Plan Estratégico colocar al centro a nuestros usuarios y entregarles servicios digitales de calidad.
Para avanzar en este nuevo desafío la Dirección de Procesos y Servicios Digitales definió objetivos claves.
-Garantizar la definición e implementación de procesos y proyectos de forma ágil y colaborativa, con foco en la experiencia de los usuarios finales asegurando su rápida adopción.
-Garantizar el correcto despliegue de los servicios digitales necesarios para nuestra comunidad académica.
Para lograr esto definimos lo que es un Servicio Digital.
“…Es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que los clientes tengan que administrar costos y riesgos…” específicos”. (Fuente ITIL v4)
Además, estructuramos como debe abordarse un Servicio Digital; para esto generamos 3 fases que son parte del ciclo de vida de un servicio, con su retroalimentación:
Basado en Service Design Thinking
Para comprender estas etapas, el pre-servicio tiene relación con las actividades de ideación, análisis de tendencias de mercado, Investigación etc. Esta etapa es clave, ya que nuestra área en conjunto con nuestros clientes internos y el mercado tecnológico educacional, buscarán y testearán propuestas de valor para nuestra institución.
La fase de implementación se genera cuando nos hemos convencido que la propuesta generada en el pre-servicio se puede transformar en un proyecto o un piloto según corresponda. En esta fase estamos aplicando con fuerza las metodologías ágiles según se requiera.
Luego en la fase de post-servicio, la propuesta debe generar la diferencia para nuestros usuarios; por ejemplo, facilitarle procesos, mejorar la experiencia, disminuir tiempos de espera, mejorar o apoyar su proceso de aprendizaje, etc. Es aquí donde vemos concretada la promesa o el sueño que se gestó en etapas anteriores. Es fundamental contar con modelos de atención, herramientas de monitoreo automatizadas, junto con información cualitativa y cuantitativa, para asegurarnos que el Servicios Digital está bien atendido, bien medido y si existe posibilidad de mejorarlo también capturar esa oportunidad.
En todas las etapas se encuentran instancias de retroalimentación para mejorar el proyecto, procesos o servicios.
La definición de estas fases esta apalancada con un nuevo rol en la estructura de esta Subdirección. Para esto hemos creado el cargo de Líder de Servicios, este rol que tendrá a cargo un Portafolio de servicios y será su responsabilidad velar por el correcto desempeño de los servicios digitales en su ciclo completo (las 3 fases antes mencionadas). Deberá coordinar las áreas claves funcionales, técnicas y la industria.
En la fase del post-servicio, los Servicios Digitales que se despliegan en sedes los apoyamos con el Rol de Gestor de Servicios en Sedes, que esta estructurados en Clúster, y se encarga fundamentalmente de garantizar y controlar los servicios digitales, con el propósito de asegurar la correcta entrega de estos servicios.
Algunos ejemplos que ha desarrollado este Rol.
1.Asistencia en proceso de inscripción de asignaturas.
2.Provisión de equipamiento computacional (Pc-Mac-Audiovisual).
3.Habilitación de clases remotas ante impedimentos de clases presenciales por la Pandemia.
4.Servicio cero basuras tecnológicas en sedes.
5.Actualmente trabajando en el proyecto de mejoramiento de las redes SD WAN + Wifi.
6.Gestión de licenciamiento centralizado de los requerimientos de Software y convenios institucionales
Continuando con la fase del post-servicio tenemos mapeado y construido los modelos de atención de Servicios Digitales, tanto en las versiones para las carreras presenciales y semipresenciales, y también para carreras 100% online.
Estos modelos, no solo definen los canales y flujos de atención de las áreas de servicio, sino que también se construyen pensando que las soluciones a las necesidades se logren en las capas más tempranas de cara a los usuarios y se hacen cargo de los distintos momentos del viaje del usuario de Servicios Digitales:
En este viaje, el rol del Centro de Servicios Digitales (CSD) es clave, pues participa en todos los momentos.
-Momento 0 – Preparación: Esto es previo a que el usuario tenga una experiencia de servicios digitales y tiene que ver con las actividades de preparación para “recibirlo adecuadamente”. Esto incluye acciones preventivas y proactivas para prepararnos antes del uso de los servicios o también para prepararnos para el inicio de un período académico o proceso crítico institucional. Por ejemplo: Preparación de Procesos y Sistemas para inicios de semestre, con campañas de difusión de servicios digitales en la Semana Cero y en el primer mes de un semestre, inducción y capacitación a usuarios, etc.
El CSD contribuye en el análisis y seguimiento de la preparación de procesos y sistemas y capacitando a los equipos que participan en la atención de procesos críticos y actualizando el material de apoyo para la difusión de servicios digitales.
-Momento 1 – Autogestión: Aquí el usuario ya está viviendo una experiencia de servicios digitales y lo que se pretende es que, ante alguna duda o necesidad, logre autoatenderse y autogestionarse. Para esto lo apoyamos ofreciendo información, tutoriales y material de apoyo en Landing Web Informativos, Bases de Conocimiento y Preguntas Frecuentes, etc., que pueda encontrarlos fácilmente en los mismos entornos donde se encuentre navegando o usando los servicios digitales.
El CSD contribuye en la actualización del material de apoyo a usuario y preguntas frecuentes. Una de las iniciativas que realizamos este año, fue crear la primera versión del Catálogo de Servicios Digitales para Estudiantes https://www.duoc.cl/alumnos/servicios-digitales/
-Momento 2 – Atención: En esta etapa, el usuario requiere que “alguien lo ayude” y toma contacto con las unidades de soporte en los canales de atención dispuestos: Telefónico, Chat, Whatsapp, Portal Atención Web y Herramientas Colaborativas (Correo y Teams).
El CSD contribuye incorporando Operadores de Refuerzo en la atención Tecnológica de la Mesa de Servicios y este año generamos 2 proyectos: la implementación para marzo 2022 de la Mesa de Ayuda Student Services para el Campus Virtual – Carrera Online (https://duoconline.edusupportcenter.com/shp/duoc/home) y en el segundo semestre, comenzamos con un proyecto de Base de Conocimiento Interna WIKI consolidando los procedimientos de soporte para los servicios más demandados y consultados, de manera de lograr mayor eficiencia y eficacia en la atención y estandarizar respuestas.
Portal Student Services
Base de conocimiento – Wiki
-Momento 3 – Post Servicio (Post Venta y Mejora Continua): En esta etapa se analizan y se evalúan las atenciones y experiencias de los usuarios, para identificar las oportunidades de mejora para un siguiente período en la Atención (Momento 2) y robustecer la Autoatención (Momento 1) y la Preparación (Momento 0).
El CSD contribuye con las instancias de monitoreo de gestión de atenciones, encuestas de satisfacción de atención y calibración mensual con las áreas de soporte (principalmente Mesa de Servicios Duoc UC y Niveles de Soporte más técnico), junto con las instancias internas de Mejora Continua del CSD, donde el mismo equipo propone acciones de mejora mensuales para nuestro trabajo, en pos de una mejor atención para el usuario final.
Con todo, pretendemos seguir avanzando para mejorar, consolidar y potenciar el modelo, de manera que todos los usuarios: prospectos, estudiantes, titulados, docentes y colaboradores administrativos; puedan tener una mejor experiencia de uso de los servicios digitales.
Anexos: Modelo de Atención Soporte Servicios Digitales: Flujos de Atención
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