En los últimos 10 años Duoc UC ha crecido exponencialmente, aumentando en poco más de 300% la cantidad de estudiantes (26.811 a 87.996), y casi al doble la cantidad de sedes (9 a 16). A este crecimiento sostenido se suma un cambio de perfil de nuestros estudiantes y la sociedad, los cuales se han vuelto más exigentes y la calidad en la educación ha cobrado una mayor relevancia.
Estos cambios no se han visto acompañados por grandes modificaciones en nuestro quehacer diario y, en general, los servicios/procesos académicos que hoy se “viven” en las sedes fueron diseñados para otros volúmenes de estudiantes con otros tipos de necesidades y/o exigencias.
Es así como se hace necesario reformular nuestro quehacer y revisar cómo estamos entregando los servicios académicos a nivel de escuelas, sedes y unidades centrales, con el objetivo de establecer un gobierno sobre éstos que permita estandarizar y sistematizar su entrega y despliegue, disminuyendo los impactos operativos y la calidad en su entrega.
Lo primero a tener en cuenta es que es en las sedes donde se “vive” la entrega de los servicios académicos, por lo que, independiente del servicio, todo diseño, rediseño y/o reingeniería en la entrega de un servicio académico tiene que tener presente el cómo desplegar y hacer sustentable en el tiempo dicho servicio, sin afectar negativamente la normal operación de las diferentes sedes.
Para esto, es importante tener una estructura que sea capaz de apoyar al despliegue de los servicios, esto es, contar con una planificación consolidada de todos los servicios académicos que permita tener una visión general para aminorar impactos en la implementación de nuevos o mejores servicios. Al mismo tiempo, es necesario estar realizando un seguimiento (control y monitoreo) del despliegue de los servicios académicos, identificando puntos críticos o aspectos a mejorar dentro de la planificación. Por último, pero no menos importante, para tener un despliegue y entrega de servicios de manera expedita se hace necesario contar con un soporte central que pueda apoyar a las sedes con consultas sobre los diferentes servicios académicos.
Nada de esto es posible sin la colaboración y trabajo mancomunado de las diferentes sedes. Es así, como hace poco más de un año que venimos trabajando con los Coordinadores Generales Académicos y jefes DARA de Melipilla y Renca, quienes son los encargados de coordinar y ejecutar toda la operación es sede de los diferentes servicios académicos.
Este trabajo nos ha llevado, hoy, a tener procesos estandarizados y sistematizados entre las sedes, aprovechando las diferentes experiencias y generando propuestas de rediseño en los servicios académicos desde la mirada de quienes lo ejecutan, validando cada una de las propuestas con los Subdirectores Académicos, quienes tienen un rol más estratégico en la entrega de los servicios académicos, y van definiendo los lineamientos por los cuales se deben regir dichas propuestas. Esto alineado con el trabajo que viene haciendo Dirección de Docencia con los Subdirectores Académicos, cambiando el foco operativo que tenían en sede por uno estratégico-académico.
Poder lograr que 16 sedes trabajen de forma conjunta y al mismo tiempo generar una red de apoyo entre ellas no es fácil, pero la buena disposición, colaboración y participación de todos (tanto coordinadores generales académicos como subdirectores académicos) nos ha llevado a mejorar varios de los servicios académicos que hoy se despliegan y entregan en las sedes. Así, hoy contamos con reuniones mensuales para trabajar la planificación académica, estandarizar servicios académicos, compartir experiencias en los despliegues generando mejora continua en base a la experiencia, y coordinar la implementación de innovaciones sobre los servicios académicos, con el objetivo de que todas estas mejoras apalanquen el proceso formativo de nuestros estudiantes.
Para fortalecer este trabajo mancomunado y colaborar con la ejecución en sede, contamos con el Centro de Servicios Académicos, el cual realiza las funciones de soporte académico a través del apoyo con las diferentes consultas generadas en sede en relación a los servicios/procesos académicos. Este Centro de Servicios Académicos se enmarca en el Proyecto de Servicios de la VRA, que se viene trabajando hace casi 2 años, y al cual fui invitado a participar cuando me incorporé en la VRA, con el objetivo de poder lograr reformular el modelo operacional actual.
El desafío no es menor, pero es claro y con sentido, por lo que hoy debemos enfocarnos en cómo mejorar la experiencia del estudiante y docente a través de esta reformulación del modelo operacional, que nos lleve a soportar los diferentes servicios académicos y permita hacer sustentable el crecimiento de Duoc UC para los próximos años sin tener que comprometer la calidad en su entrega.
Es esta misma calidad en la entrega de servicios la que hemos podido mejorar este año gracias al trabajo mancomunado con las sedes, a través de la unificación y sistematización en el servicio que les entregamos a los estudiantes Duoc UC que quieren cambiarse internamente de sede (admisión especial inter-sede). Durante el primer semestre del 2014 rediseñamos el proceso para los estudiantes inter-sede, recogiendo buenas prácticas y poniendo al estudiante en el centro, de manera tal que el servicio entregado mejorara sustancialmente y evitáramos que anduvieran deambulando de sede en sede y/o sin obtener una respuesta. Nuestro foco estuvo, desde un comienzo, puesto en mejorar el proceso, por ende, la tecnología que usamos fue un apoyo, pero no lo primordial, por lo que en esa instancia utilizamos simplemente Excel como herramienta tecnológica.
Este rediseño se puso en práctica para el segundo semestre del 2014, y el resultado fue tan bueno (tanto a nivel de estudiantes como de colaboradores) que nos encontramos con 2 sorpresas al término del proceso:
- Casi la totalidad de las mejoras levantadas (post término de proceso) iban enfocadas a la tecnología, lo que implicaba que el proceso propuesto había sido exitoso.
- El proceso definido para la admisión especial inter-sede se había utilizado (y servía) para los otros tipos de admisión: intra-sede y externa.
De esta manera, y haciendo una mejora continua con el equipo de Coordinadores Generales Académicos (validada por los subdirectores académicos), establecimos replicar el proceso para el primer semestre del 2015 (cambios menores) y enfocarnos en mejorar la herramienta tecnológica, manteniendo al estudiante en el centro de las mejoras al servicio. De esta manera hoy nos encontramos con un proceso de admisión especial unificado y sistematizado, facilitando la entrega de servicios para estudiantes y colaboradores, al poder contar con un proceso comunicado, conocido y con la posibilidad de hacer trazabilidad sobre las postulaciones, mejorando tanto la calidad en la entrega de servicios como las herramientas de control y seguimiento a los equipos operativos en las sedes.
Desde el inicio del proceso de admisión especial para el primer semestre del 2015 (1 de diciembre) se han generado casi 2.500 postulaciones, por lo que a comienzos del próximo semestre podremos volver a revisar proceso y tecnología para estar continuamente mejorando la calidad en la entrega del servicio en base a los números que tengamos y el levantamiento que realicemos con los usuarios de sede, para así seguir apoyando el proceso formativo de nuestros estudiantes,
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