Este año fue muy especial para nuestra sede, ya que se cumplieron 10 años desde que partimos con la operación en la comuna de Maipú, posicionando a la institución rápidamente en la zona sur poniente de la Región Metropolitana. La Sede partió su operación con alumnos a solo días del gran terremoto del 27 de febrero de 2010 que afectó a nuestro país. Con 10.183 m2 construidos se esperaba recibir en régimen a tres mil estudiantes distribuidos en 12 Carreras de tres Escuelas. En ese entonces, pocos imaginamos que 10 años después la Sede se convertiría en la más grande del Duoc UC con más de 12 mil estudiantes, más de 16 mil m2 construidos, 40 Carreras genéricas y 7 Escuelas[1].
Sin embargo, el año pasado no solo fue especial por el décimo aniversario de la Sede, sino también porque obtuvimos resultados muy buenos e históricos para nuestra comunidad en indicadores claves a nivel institucional, tales como Engagement, Satisfacción de Servicios y NPS (Net Promoter Score). Considerando la alta complejidad de la Sede por la diversidad de Carreras que tenemos, los más de 12 mil alumnos y 400 docentes, lograr estar dentro de las tres sedes de mejor resultado de Duoc UC es muy relevante y un gran mérito de todo el equipo que la compone.
La importancia de tener un equipo de alto desempeño y motivado con su trabajo
En los años que he tenido el privilegio de trabajar acá, he aprendido que lo más importante y la base para construir una comunidad educativa querida y valorada por sus estudiantes, es contar con equipos de trabajo de alto desempeño, que estén orgullosos y contentos de trabajar en un proyecto social que busca desarrollar a miles de personas en el ámbito personal y laboral.
En el marco de los diez años de la sede fue que el 2019 nos propusimos consolidar y aumentar todos los indicadores de gestión académica. Para esto fue necesario generar un cambio principalmente en la organización del trabajo y enfoque de la prestación de los servicios, que permitiera poner en el centro la experiencia del servicio al estudiante. El 2019, con un equipo de subdirectores completamente nuevo, el principal objetivo fue trabajar fuertemente en el empoderamiento de las distintas jefaturas, encargados y directivos con sus equipos, con el propósito de fortalecer el trabajo conjunto entre las unidades y aplicando un liderazgo participativo entre los distintos niveles y áreas de la Sede.
Con esa estrategia es que el año pasado obtuvimos un resultado sin precedentes para nuestra Sede en el indicador de engagement, obteniendo 4,59, mucho mejor que el de 4,37 del 2018 y muy por sobre el promedio institucional que es de 4,35. Este indicador es muy superior a los obtenidos en los años anteriores desde que se comenzó a utilizar esta herramienta a nivel institucional y nos deja muy contentos porque demuestra que nuestro equipo está con altos niveles de energía y motivación por el proyecto, dispuesto a entregar una experiencia de servicio de alto nivel a nuestros alumnos.
Año Engagement Maipú Engagement Duoc UC
2019 4,59 4,35
2018 4,37 4,38
2017 4,40 4,42
2016 4,34 4,45
Fuente: Informe de Medición de Engagement entregado por la Fundación Chile en diciembre de 2019.
Mejorando la experiencia del estudiante.
En los últimos cuatro años hemos ido registrando aumentos sustantivos en indicadores de servicio y todos los años nos hemos fijado nuevos desafíos para ir mejorando continuamente. En ese contexto, fue que el 2019 todas las unidades de trabajo de la Sede nos propusimos llegar a niveles de servicios que fueran de “excelencia” para nuestros alumnos.
Los resultados de este año nos tienen muy contentos y reflejan la dedicación y entrega del equipo que fue premiada en la evaluación de nuestros alumnos. En NPS el promedio Duoc UC fue de un 27,5% y en Maipú logramos un 45,9%, aumentando 15 puntos con respecto al 2018 (30,5%). Obtuvimos un 58,4% de alumnos promotores y solo un 12,5% de alumnos detractores que nos motivan a seguir mejorando cada día.
En el caso de satisfacción global logramos aumentar de 56% (2018) a un 61%%, 5 puntos con respecto al año anterior y 7 puntos más que el promedio de Duoc UC.
Año Satisfacción Maipú Satisfacción Promedio Duoc NPS Maipú NPS Promedio Duoc UC
2019 61% 53,9% 45,9 27,5
2018 56% 53% 30,5 23
2017 52,8% 50,7% 27,3 21,9
2016 51,9% 48,1% 21,5 16,7
Fuente: Plataforma Institucional Activa Online
Todas las sedes generamos estrategias y planes de trabajo específicos para intentar mantener buenos niveles de servicios para nuestros estudiantes; sin embargo, si hay un buen clima de trabajo y altos niveles de motivación y energía por parte de los colaboradores, la experiencia del alumno será mucho mejor e inolvidable. En consecuencia, la evaluación será positiva si es que el alumno al momento de evaluarnos en materia de servicios recuerda momentos significativos donde se demuestra dedicación y ganas de ayudarlo por parte de nuestro equipo.
A nivel general, creo que hay varios aspectos claves que garantizan una operación óptima en las sedes; sin embargo, al menos para nosotros, uno de los más importantes es la formación y consolidación de un equipo directivo de alto desempeño donde el foco de las decisiones siempre esté marcado por mantener en la sede la experiencia del alumno en el centro de nuestro quehacer. Este año creemos que hemos consolidado a un gran equipo de jefaturas, directores de Carrera y subdirectores con vasta trayectoria en la institución donde el trabajo colaborativo y dedicado hacia el alumno es nuestro pilar fundamental.
Focos de trabajo para el 2020
Para el 2020 nos hemos propuesto una serie de desafíos, pero sin duda hay dos que son muy relevantes y focos principales de trabajo. En primer lugar, está la “Experiencia del Estudiante” con foco en alumnos de continuidad y aquellos que están próximo a su titulación. Para esto creemos indispensable mejorar y crear nuevos puentes de comunicación y trabajo conjunto con las “Organizaciones Estudiantiles”. Para esto se trabajará con los consejeros de Carrera y con toda la organización estudiantil, para generar nuevos y mejores puentes de comunicación para el desarrollo de iniciativas de mejoras que tengan como pilar fundamental la opinión de los alumnos.
En segundo lugar, está la “Gestión docente para la implementación del modelo educativo”. La puesta en marcha del nuevo modelo de contratación docente es una iniciativa sin precedentes no solo para Duoc UC, sino que para todas las instituciones de educación superior. Sin embargo, tenemos la obligación de tomar todas las medidas para que nuestros docentes se sientan y sean los principales partícipes de la implementación del modelo educativo, ayudándonos e involucrándose en mantener y mejorar la relación con los alumnos para que durante los años de estudio con nosotros salgan convertidos en grandes personas y profesionales para construir un mejor país.
La sede Maipú en 10 años logró convertirse en la más grande del Duoc UC con más de 12.000 alumnos, con altos estándares de servicio, pero no solo eso, sino que también es el principal referente de educación superior en la zona sur poniente de la Región Metropolitana. Por esto, quiero agradecer sinceramente a cada uno de los miembros de nuestro gran equipo de trabajo por dar lo mejor para que el 2019, a pesar de haber sido un año complejo para todos, hayamos terminado con la tarea cumplida. Esto nos llena de orgullo y energía para seguir trabajando por el desarrollo de nuestro país a través de la formación de nuestros estudiantes.
[1] https://www.youtube.com/watch?v=7anw3-7uSWQ&t=23s
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