El año 2020 seguramente será recordado como un punto de inflexión en la historia de Duoc UC. Por más de 50 años la institución ha desarrollado y perfeccionado un sistema de educación de calidad, así reconocida por los miles de estudiantes que han pasado por nuestras aulas y certificada por las autoridades quienes nos han otorgado la máxima distinción de calidad que permiten las normas en nuestro país.
Lo anterior estaba basado en una característica obvia, natural y que no era necesario cuestionar: la presencialidad.
Ya los eventos ocurridos en el país en octubre del año 2019 vaticinaban un escenario distinto. En pleno proceso de admisión, y cuando muchas instituciones de educación superior cerraban sus sedes ante la violencia no pudiendo concretar las matrículas, Duoc UC continuaba matriculando alumnos y alumnas en un proceso completamente online, desde la postulación hasta la matrícula quedando el estudiante completamente registrado en los sistemas de la institución y habilitado para cursar las asignaturas del Semestre Cero.
La pandemia desatada a inicios del año pasado terminó de completar el panorama y así fue como Duoc UC tuvo que cambiar en cosa de semanas para poder continuar con su misión, esta vez en forma completamente a distancia, ya no presencial. Y lo logramos. ¿Cómo lo hicimos?
Lo primero es recordar que el año 2020 también era el último del quinquenio 2016-2020 y, por tanto, existían planes ya comprometidos en términos de despliegue de procesos y sistemas. Dado que la memoria es frágil acá va un pequeño recordatorio de los principales productos comprometidos para el año pasado:
• Mejoras al CAPE.
• Gestión de Portafolio.
• Gestión de flexibilidad y articulación.
• CRM Prospectos.
• Portal Titulados.
• Portal Docente.
• Liberación app Vivo v3.0.
• Herramienta de BI con indicadores institucionales.
• Gestión de Compensaciones.
• Gestión de Reclutamiento y Selección.
• Nuevo página duoc.cl.
• Actualización de SAP (SAP HANA).
Cuando resulta ser evidente la necesidad de reacomodar los equipos de trabajo para ajustar la operación a las condiciones de no-presencialidad, fue necesario entonces posponer algunas entregas y priorizar otras. Si bien las condiciones fundamentales para el trabajo a distancia ya estaban desplegadas – se debe recordar que la implementación de Microsoft Teams sucedió en Septiembre del 2019, antes del inicio de los hechos de violencia de Octubre del 2019, y la implementación de BlackBoard Collaborate para las clases a distancia ocurrió a principios del año 2018 – ambas herramientas no estaban completamente adoptadas y muchas consideraciones operacionales asociadas al trabajo a distancia y a la ejecución de las clases a distancia no estaban desplegadas. Hubo que trabajar arduamente con todas las áreas de la institución para abordar todos estos proyectos y materializarlos en entregas de aplicaciones y sistemas que facilitaran la operación a distancia. Algunas de las iniciativas trabajadas son las siguientes:
• Beca Internet para alumnos/docentes.
• Solución para medición de temperatura en locaciones de Duoc UC.
• Habilitar Espacios para Clases mixtas en las sedes.
• Certificación cableado en las sedes.
• Ampliar/disponer de las capacidades de conectividad.
• Registro de asistencia integrado con AVA.
• Ajustes en CAPE/SAP para incorporar cambios en la programación 2-2020. Ajustes asociados a la impartición de las clases mixtas.
• Negociación de contratos por mayor uso (pasamos de algunas decenas de sesiones al mes a más de 7.000 sesiones diarias, ¡de usar poco menos de 3 TB de espacio en disco a más de 220 TB!).
• Modificaciones el proceso de recaudación para sustentar intereses al 0% y flexibilidad en los pagos.
• Ajustes al proceso de pago docente producto de cambios en el calendario académico.
• Implementar el servicio de soporte para las aplicaciones BB Learn/Collaborate como una forma de mejorar la experiencia del alumno en el proceso de aprendizaje online.
• Carga en SAP de alumnos con asignaturas pendientes en forma masiva.
• Aplicación de exámenes transversales (escritas) en AVA.
• Ajustes a Portafolio.
• Ajustes al proceso de emisión de anexos de contratos producto de cambios en la programación académica.
• Matrícula en Línea para Postulantes de Admisión Especial.
• Ajustes Implementación nueva ley de Teletrabajo.
• Digitalización de Pagaré (Análisis y Ajustes Financiamiento Estudiantil).
Mirando en retrospectiva es sorprendente lo logrado. Los resultados también lo son. Sin desconocer que aún queda mucho por mejorar en el proceso de enseñanza-aprendizaje a distancia, se logró mantener la misión e incluso mejorar dramáticamente los niveles de satisfacción en la provisión de los servicios tecnológicos la cual aumentó ¡desde 16,2% el año 2019 a 37,5% este año 2020! Adicionalmente las mediciones objetivas de disponibilidad de los sistemas y aplicaciones de Duoc UC bordearon el 99,9% lo que responde a estándares de calidad internacional.
Todo lo descrito anteriormente no es posible lograrlo solamente por la ganas de hacerlo. Se requieren ciertas condiciones y competencias habilitantes para lograr un desempeño superior. Estas condiciones y competencias se han venido desarrollando desde hace ya un tiempo. ¿Cuáles son? Fundamentalmente son tres (i) operación sana, (ii) equipo de tecnología apto y (iii) trabajo colaborativo:
i. Operación Sana: Tener la mayor parte de las aplicaciones y sistemas siendo operadas en la nube (cloud), en forma privada o pública, permite afrontar con tranquilidad el desarrollo de los proyectos pues la continuidad operacional está garantizada mediante contratos con especificaciones de niveles de servicio.
ii. Equipo de tecnología apto: El equipo de la DPT ha venido trabajando desde hace un par de años en lograr un mayor conocimiento de los procesos claves de la institución con el fin que las soluciones que se diseñen tengan mejores posibilidades de adopción. La implementación de las mesas de procesos permite tener una visión amplia de los impactos de desarrollar una iniciativa y de esta forma prever efectos colaterales negativos. Del mismo modo el despliegue de una estrategia de tecnología de microservicios, bus de datos y base de datos corporativa permite un proceso de desarrollo e integración más eficiente y seguro, lo que redunda en mejores tiempos de entrega y mejor calidad del software.
iii. Trabajo colaborativo: Los mejores resultados se obtienen a través del trabajo colaborativo de diversas áreas. Esto requiere generosidad, entrega y profundo respeto a la sana discrepancia que naturalmente puede aparecer cuando existen distintas visiones de cómo abordar un proyecto. Ponerse de acuerdo puede hacer que el comienzo sea más lento pero los resultados siempre son mejores y con mayor impacto organizacional pues la adopción es mejor. Parte del éxito logrado se debe al nivel de involucramiento generado entre los equipos interáreas y técnicos participantes en cada iniciativa. Sin duda una estrategia de trabajo que debe perdurar en el tiempo.
El año 2020 es parte del pasado pero nos dejó muchos aprendizajes. Tal vez el más importante es que sí es posible lograr cosas que a primera vista pueden parecer imposibles. Llevar a la organización a un formato de teletrabajo y de clases a distancia en condiciones normales hubiera requerido un proyecto de 18 meses con múltiples sesiones de evaluación de riesgos y obstáculos para llegar a la conclusión que “no es posible hacerlo pues es muy riesgoso”.
¿Podrá el Duoc UC desempeñarse en la economía 4.0 transformando sus procesos e incorporando tecnologías disruptivas como inteligencia artificial o realidad virtual? Sí, ¡¡claro que podemos!!
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