El año 2024 ha sido un año de crecimiento y madurez para la Dirección de Servicios Tecnológicos. Sus hitos revelan cómo a través de la mejora tanto en el equipo de trabajo, en la tecnología, así como en los procesos, podemos avanzar en ofrecer servicios digitales de cada vez mejor calidad a la comunidad educativa de Duoc UC.
WIFI 6: La conexión del futuro
El proyecto de implementación de la red WiFi 6 ha finalizado con éxito su última etapa. Con esta actualización tecnológica terminada, logramos posicionar a la institución a la vanguardia en conectividad inalámbrica.
El objetivo fue mejorar la experiencia de servicio WiFi para toda la comunidad. Recordemos que la primera sede en quedar operativa fue San Joaquin en agosto de 2022, luego seguimos avanzando durante casi 2 años para finalmente hacer la última instalación en Quillota en junio de 2024.
Los beneficios de esta implementación son notables: se ha cuadruplicado el ancho de banda disponible, pasando de 150 Mbps a 600 Mbps, y se ha duplicado la capacidad de usuarios concurrentes, permitiendo hasta 1,000 usuarios por punto de acceso. Además, se han incorporado herramientas de monitoreo y administración remota, lo que facilita la detección y diagnóstico de fallas a tiempo. La cobertura WiFi ahora abarca todos los espacios académicos y administrativos.
En total se instalaron 2.770 puntos de acceso (AP), 45.000 metros de fibra, 390 Racks de comunicaciones, lo que significó un gran desafío de coordinación. Los principales stakeholders a quienes agradecemos su apoyo, incluyen directores de sedes, áreas de servicios digitales e infraestructura de sedes, subdirectores económicos y de gestión, estudiantes, docentes y personal administrativo.
Este proyecto no solo es un avance tecnológico, sino una mejora integral para la comunidad Duoc UC, que habilita futuras iniciativas de tecnologías disruptivas, tales como Metaverso e Internet de las cosas (IoT), entre otras.
La cobertura de la red WiFi en espacios abiertos es muy valorada por los estudiantes.
El Proyecto +MAS (Modelo de Atención de Servicios Sedes) nace con varios objetivos claros y ambiciosos: Mejorar la calidad de los servicios digitales para toda nuestra comunidad, aumentar la satisfacción de los usuarios, garantizar una comunicación clara y transparente, promover la autoatención, evitar la pérdida de solicitudes, centralizar la oferta de servicios y simplificar las solicitudes de los usuarios. Este modelo busca transformar la experiencia de los usuarios en las sedes de Duoc UC, haciendo que cada interacción sea más eficiente y satisfactoria. Se potencia aún más con el uso de la plataforma de atención corporativa Zendesk, que ya partió el año pasado con las áreas de Servicios Digitales, Personas y DAFF en casa central.
Desde su lanzamiento en noviembre de 2024, el piloto del Proyecto +MAS ha demostrado ser un éxito en las sedes de Villarrica, Viña del Mar, Concepción y Alameda. Los principales beneficios demostrados desde su implementación incluyen en primer lugar una mejora en la calidad del servicio, con usuarios que ahora pueden resolver sus necesidades de forma autónoma gracias a la promoción de la autoatención. Además, la comunicación con los usuarios es más clara y transparente, lo que ha incrementado su satisfacción y confianza en el sistema.
Otro beneficio clave es la organización de los flujos y confiabilidad del sistema, que evita la pérdida de solicitudes mediante un sistema centralizado y accesible. Esto no solo simplifica las demandas de los usuarios, eliminando reiteraciones innecesarias, sino que también permite una gestión más eficiente de los servicios ofrecidos.
Mediante el apoyo de una empresa consultora, se capacitaron los equipos digitales de las sedes piloto. Durante las sesiones de capacitación, los equipos aprendieron a utilizar la Plataforma Corporativa (Zendesk) y profundizaron en los fundamentos del Modelo de Atención. Estas sesiones incluyeron dinámicas prácticas que fomentaron la comprensión de la gestión por compromisos y la comunicación efectiva, esenciales para el éxito del proyecto.
Diversas instancias de capacitación y acuerdos del modelo de atención.
El 11 de diciembre se realizó el primer análisis de información y métricas, lo que permitió ajustar y optimizar los formularios y procesos en base a la experiencia diaria. Este enfoque iterativo asegura que el modelo se adapte continuamente a las necesidades reales de los usuarios, preparándose para su escalamiento a otras sedes.
Durante el Summit de Servicios Digitales en Santiago, realizado en diciembre de este año, los Jefes de Servicios Digitales de las sedes piloto compartieron sus experiencias y destacaron la importancia de la co-creación del proyecto. Resaltaron la eficiencia de la plataforma y el valioso acompañamiento recibido, subrayando cómo el Proyecto +MAS ha mejorado la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios.
Con el éxito del piloto, el Proyecto +MAS se prepara para su escalamiento progresivo en otras sedes, llevando los beneficios de este modelo innovador a toda la comunidad Duoc UC. Cada ticket registrado es una oportunidad para mejorar, y con el apoyo de métricas precisas, el equipo está listo para continuar elevando la experiencia de servicio.
FSO: Monitoreo integral para decisiones inteligentes
Observabilidad (o FSO, por full stack observability, en inglés) consiste en una estrategia integral de monitoreo, que permite analizar en tiempo real todas las capas de los sistemas tecnológicos de una organización, así como su infraestructura. Atrás quedó el monitoreo estático que solo se fija en si los sistemas están funcionando o caídos. Este nuevo concepto, promueve la recolección centralizada y análisis de datos, para correlacionar eventos y ofrecer una visión completa del rendimiento y salud de los sistemas, encontrando la causa raíz de los problemas y poniendo al centro la experiencia del usuario. FSO mejora la eficiencia operativa, reduce tiempos de inactividad, optimiza el rendimiento y ofrece experiencias digitales más confiables al proporcionar una visibilidad completa y precisa de toda la infraestructura y aplicaciones.
Duoc UC, tomó la decisión de implementar una herramienta de clase mundial, avalada por su trayectoria, impacto y constante desarrollo. New Relic, que por cuarta vez se posiciona top 3 en el cuadrante mágico de Gartner para monitoreo. Con ella partimos nuestro viaje hacia la observabilidad total. Este viaje ha sido liderado por los especialistas de nuestra Dirección en estrecha relación con nuestros proveedores. En este sentido, cabe destacar la lógica de servicio que acompaña a este exitoso caso de transformación digital. El rol de la mesa de servicios, así como la asesoría de especialistas en FSO, articulan las interacciones entre las distintas áreas tecnológicas, para hacerlas funcionar como una sola gran unidad.
El proyecto comenzó a desarrollarse en noviembre de 2023, con una firme convicción: Impulsar la calidad de nuestros servicios digitales mediante la maximización de la disponibilidad de nuestros productos y servicios. Un año más tarde, vemos gratamente que, el nivel de madurez en FSO ha crecido muy rápido. El proyecto que inició con un alcance definido y limitado a 22 aplicaciones hoy observa más de 60 sistemas, monitorea además el estado de salud de nuestras redes wifi en 6 sedes, así como también servicios en la nube, aplicaciones móviles y acompaña al desarrollo de nuevas aplicaciones, siendo un aporte en la detección temprana de oportunidades de mejora en seguridad y rendimiento. Con su uso, se han optimizado los tiempos de análisis, reduciendo finalmente el tiempo de resolución de incidentes en más de un 75% respecto de años anteriores, lo que se traduce en una experiencia más satisfactoria para estudiantes, docentes y colaboradores.
Para 2025, comenzaremos a incursionar en análisis de vulnerabilidades de ciberseguridad, así como en el uso del módulo de inteligencia artificial para proponer mejoras en las aplicaciones según el historial de su comportamiento.
Parte del equipo del proyecto FSO durante el proceso de puesta en marcha.
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