Aplicación del Aprendizaje en Ambientes Simulados: El mundo (casi) tal como es

“I think that’s why restaurants and hospitals

use the same word, hospitality”

The Bear, T02 E07

Cuando los pedazos de vidrio estaban en el suelo sobre el vino tinto derramado, a los pocos segundos apareció un garzón con una escoba y una pala para retirar. Tras él, una garzona llegó con una mopa para limpiar y secar. A esa altura, y luego de ofrecer las disculpas correspondientes, el comensal ya tenía otra copa y el vino servido en su mesa. Al ser consultados sobre la situación, los invitados de la mesa justo al lado mencionaron que prácticamente no se habían dado cuenta de lo que había pasado. Excelente servicio.

La situación antes descrita, donde la reacción de quienes brindan el servicio fue sumamente oportuna y discreta, perfectamente podría haber ocurrido en el restaurant de un hotel 5 estrellas. Sin embargo, ocurrió en el salón comedor de la sede Antonio Varas y fue protagonizada por estudiantes de segundo año de la carrera Turismo y Hotelería.

Vamos a hablar de la estrategia de aprendizaje que se utiliza en la asignatura “Técnicas de Salón Comedor”, nos referimos al Aprendizaje en Ambientes Simulados. Esta estrategia de aprendizaje, en las distintas áreas de formación en las que se utiliza (Salud, Ingeniería, Gastronomía, entre otras), busca explorar aspectos de la realidad cotidiana mediante la recreación de situaciones para conseguir el aprendizaje e interiorización de elementos teóricos en ambientes prácticos de manera controlada y supervisada. El objetivo es provocar una experiencia cercana a la realidad, conectando la teoría con la práctica donde los y las estudiantes pueden ver, en las reacciones y comentarios de los comensales, y de manera casi inmediata, las consecuencias de las acciones realizadas (servicio brindado).

Entre otras razones, esta estrategia fue diseñada para ser utilizada en situaciones riesgosas para el estudiante y los demás actores involucrados. La utilización de esta técnica en el salón comedor permite, en los y las estudiantes, desarrollar la capacidad de resolver problemas, valorar el trabajo en equipo, aprender procedimientos y metodologías específicas a través de una secuencia de servicio y practicar técnicas de interacción social con comensales, enfrentando distintas variables que, orgánicamente, vayan surgiendo o que, en determinados casos, el profesor pueda elegir.

Como para la mayoría de los estudiantes esta actividad implica enfrentarse a una realidad completamente nueva, es importante entender que situaciones no deseadas pueden (y seguramente van) a ocurrir. Entonces es fundamental enfocar el error como parte del proceso de aprendizaje y enseñanza.

En las carreras de Turismo y Hotelería y Tourism & Hospitality hemos utilizado la infraestructura disponible en la sede de Antonio Varas, para impartir las asignaturas Técnicas de Salón Comedor y Service & Hospitality Skills correspondientes al tercer o cuarto semestre, dependiendo de la carrera que estén cursando. Se busca desarrollar en los estudiantes estrategias que se requieren en el ámbito laboral, ayudándolos a familiarizarse con herramientas que les serán exigidas en la industria hotelera, principalmente en el área de Alimentos y Bebidas.

Es relevante mencionar el momento en que se encuentran los estudiantes, ya que, en el segundo año, es cuando empiezan a vincularse con el área hotelera de la carrera. Y luego de un primer año en el que, desde lo disciplinar, han estado principalmente relacionados al turismo, y han tenido numerosas actividades prácticas a partir de los distintos terrenos, no les podemos ofrecer menos que una apropiada recreación de ambientes hoteleros, particularmente de hotelería 5 estrellas. Por todo lo anterior, el restaurant didáctico adquiere importancia al buscar representar, de la manera más fidedigna posible, una de las principales áreas operativas y de ingresos de un hotel.

Cabe destacar que en la sede de Antonio Varas este segundo semestre, y luego de una completa remodelación impulsada por la dirección de la carrera, el restaurant didáctico ya no solo es funcional, sino que está ambientado y luce como un auténtico restaurant.

Durante el semestre, la asignatura se imparte en dos ciclos de nueve semanas con una primera clase donde se entregan los conceptos teóricos más importantes para el adecuado desarrollo del taller y, además, los y las estudiantes se familiarizan con el material operativo del restaurant (cubiertos, cristalería, vajilla y mantelería). Luego de esta clase se ofrecen semanalmente ocho servicios de almuerzos donde el último corresponde al examen de la asignatura.

La periodicidad de la asignatura ofrece principalmente dos oportunidades significativas. Por un lado, entrega la posibilidad de repetir las acciones generando más opciones de practicar. Por el otro, brinda la posibilidad de observar in situ el avance y crecimiento de los y las estudiantes. Todo esto, con una constante retroalimentación, evaluando continuamente de manera tanto formativa como sumativa.

Los servicios se brindan en diez mesas para veinte comensales en total y se estructuran de la siguiente manera: desde las 08:30 am, una primera etapa de repaso y montaje, donde los y las estudiantes debe pulir adecuadamente el material operativo para luego montarlo en las mesas de acuerdo con el estándar definido. Mientras esto ocurre, los encargados de la barra (bartender y barista), van preparando la mise en place tanto para los cócteles como para las bebidas calientes que se entregan con el postre. Entre 10:30 y 11:00, una vez montadas las mesas, y luego de una revisión por parte del profesor y el estudiante a cargo, se lleva a cabo una conversación en la que se repasa la secuencia de servicio y se habla sobre los vinos que acompañarán el servicio de almuerzo. Luego del break para los y las estudiantes, una última revisión de las mesas y el salón para que, a las 13:00 horas en punto se abran las puertas del restaurant. De no mediar inconvenientes, el servicio tiene una duración no mayor a una hora y media.

En la última parte de la clase, luego del desmontaje, se generan instancias de retroalimentación donde se revisan comentarios de los comensales y se incentiva el análisis crítico en grupo y se alienta la participación de cada uno de los integrantes del curso. Se habla de las situaciones puntuales que pudieron haber afectado la correcta entrega del servicio, se mencionan las buenas prácticas y, sobre todo, se enfatiza en cómo va mejorando la capacidad de toma de decisiones, la confianza y la autoconfianza, la resolución de problemas, el actuar en situaciones inciertas, entre otras.

A medida que avanza el ciclo, los primeros en darse cuenta del progreso en el aprendizaje son los propios estudiantes, principales actores del proceso. Hacen comparaciones en cuanto a la seguridad y confianza que tenían al principio. Hablan de cómo van mejorando sus habilidades de trabajo en equipo y comunicación. Desde el ámbito docente uno de los puntos en los que más se nota el crecimiento que van teniendo en los alumnos y alumnas es la fluidez que van adquiriendo en sus movimientos y para desplazarse por el salón y cómo mejora su lenguaje corporal al relacionarse con los comensales. Todo esto, usualmente, va acompañado de una mejora progresiva en el rendimiento académico. Por ejemplo, el semestre pasado, en el segundo ciclo, el promedio de la sección en la primera evaluación (formativa) fue un 5,5. Con los mismos parámetros de medición (rubrica) el promedio de la nota del examen fue un 6,6.

Otro aspecto en el que es notorio y evidente el avance de los y las estudiantes son las evaluaciones y comentarios de los comensales. Si en los primeros servicios se hace mucho énfasis en la buena actitud de los estudiantes, y abundan las invitaciones a ganar confianza y perder el miedo, hacia el final se relaciona más a la técnica que han ido adquiriendo y no pocos mencionan que se sienten atendidos por profesionales.

Quiero profundizar en este último aspecto. Creo que, para aproximarse desde la docencia a este taller, es esencial darle énfasis, primero, a lo actitudinal y en segundo lugar a lo técnico. En ese estricto orden. La mayoría de los estudiantes, lo digo a partir de mi experiencia, tiene una excelente disposición para acercarse a los comensales, lo que nos habla de vocación por el servicio. Como docentes y formadores, nos corresponde pulir esa actitud y entregar herramientas técnicas para su desempeño profesional.

“Nunca he tomado una bandeja”, “me gusta tomar cappuccino, pero no sé cómo se prepara”, “se me van a caer las cosas”, “¿esto es para hacer tragos?”. Estos, y muchos otros, son los comentarios que se escuchan frecuentemente en la primera clase por parte de los estudiantes. Es por esto que, para ellos mismos, es tan gratificante darse cuenta de sus avances. Los estudiantes valoran mucho cuando se les permite hacer gala de lo que han aprendido sin intervención. Por lo tanto, desde nuestra labor docente, se debe entender que el error es valioso en este proceso. Que es importante permitirles equivocarse y fallar para que la siguiente vez sea mejor. Que es significativo para los alumnos y alumnas que se den cuenta que las acciones y actividades que realizan antes, durante y después, tienen consecuencias cuando de brindar un buen servicio se trata.

De esta manera el proceso de aprendizaje ocurre frente a nuestros ojos, los estudiantes asimilan y adquieren herramientas técnicas, y nosotros, podemos disfrutar de exquisitas preparaciones de cócteles y cafés de los bartender y barista. Un excelente servicio por parte de los garzones y garzonas en un salón manejado apropiadamente por el o la maître y escuchar la tranquila y confiada voz de la anfitriona al recibir a los comensales: “Bienvenidos al Restaurant Didáctico de Duoc UC. Muchas gracias por acompañarnos. Es un gusto tenerlos con nosotros”.

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